Вспомните ваш последний разговор с недовольным клиентом. Какой была ваша мысленная реакция на его раздражение? Хотите знать, как нужно общаться с клиентами? Ситуация первая: клиент недоволен сроками. Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы – слишком многое пришлось переделывать. Бюджетным организациям, которые осуществляют приносящую доход деятельность, тоже следует научиться работать с недовольными клиентами. Международное аналитическое агентство Forrester в своем отчёте назвало четыре причины недовольства клиентов. Неэффективное взаимодействие с клиентом. Недовольные клиенты Какой менеджер, руководитель отдела продаж, директор компании с этим не сталкивался?! И, конечно же, всем хочется, чтобы таких клиентов было меньше, а.
Правила работы с недовольным и трудным клиентом
Задайте дополнительные вопросы клиенту, если в этом есть необходимость, уточните, чего именно он хочет. Предложите решение. Когда ситуация полностью станет ясной для вас, предложите решение, которое устроило бы и вас, и вашего клиента. Естественно, вам нужно показать клиенту, что вы думаете прежде всего о нём. Если в данный момент разрешить ситуацию невозможно, объясните клиенту, как и когда вы сможете исправить положение. Убедитесь, что клиент остался доволен результатом или, по крайней мере, конфликт исчерпан. Пример В таблице мы привели примеры формулировок, которые могут усилить конфликт или сгладить его: Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.
Нередко продуктовая команда является частью большой компании, которая поддерживает продуктовые подходы для внедрения инноваций. Поэтому в обсуждениях важно уделить внимание не только тому, что может сделать сама команда и каждый ее участник, но и тем возможностям, которые можно использовать благодаря ресурсу компании. Например, усилить наем необходимых экспертов, дорастить экспертизу команды за счет обучения и обмена опытом со смежными подразделениями, привлечь эксперта извне, купить необходимый для работы софт и т. В чем ценность ретроспективы? Регулярно и качественно проводимая ретроспектива обеспечивает непрерывный процесс улучшений, большую часть которых внедряет сама команда в рамках своих продуктовых задач. Один из ключевых элементов каждой сессии — обзор тех улучшений, которые были внедрены или уже показали свою пользу в период после прошлой сессии. Команда имеет возможность ассимилировать опыт заслуг и вместе пережить чувство победы. Это невероятно объединяющий и мотивирующий фактор.
Не прерывайте клиента, но дайте понять, что от его спокойствия зависит быстрое решение проблемы. Ваши враги: эмоциональность, повышенный тон, зеркальное отражение поведения клиента, невнимательность. После того, как агрессия клиента схлынет, соберитесь с силами и выразите сочувствие. Покажите, что понимаете, насколько он расстроен. Ваши друзья: «Я понимаю ваше разочарование», «Как вам, должно быть, неприятно», «Я сам бывал в такой ситуации и знаю, как это ужасно». Попытки указать на виновных, списать проблему на сторонний сервис, магнитные бури или полнолуние неуместны, они лишь добавят масла в огонь. Представьте себя на месте клиента, подумаете о неудобствах, которые были ему доставлены, и попросите прощения. Ваши враги: увиливание, фальшь, формальная вежливость. Повторите ключевые моменты проблемы и при необходимости задайте дополнительные вопросы. Так клиент поймёт, что вы слушали его внимательно, а вы подтвердите свои предположения относительно того, в каком направлении двигаться. Вы должны чётко понимать, какой результат оставит клиента довольным. Ваши друзья: желание докопаться до сути, спокойствие, дружелюбие. Если нет, сразу подключите специалиста, который лучше других справится с задачей. Объясните клиенту свои действия и предупредите, сколько времени займёт устранение недочётов. Предложите компенсацию: скидку, бонус или бесплатное использование вашего продукта в течение определенного времени. Если затрудняетесь, спросите у клиента: «Что мы можем сделать для вас в виде компенсации? Даже если клиент в итоге остался доволен, подобные ситуации не проходят бесследно. Поэтому короткое «очищение» разума пойдёт вам на пользу.
А если цель была не выпустить пар, а разобраться с конкретной проблемой, то компетентный и взвешенный ответ убедит человека, что претензия взята в обработку, и его потребность скоро будет удовлетворена. Техника присоединения — это не просто правильная вербальная реакция на отрицательные эмоции собеседника, но и язык тела. Расслабьтесь, не кладите руки в карманы, держите спокойное выражение на лице без смешков и улыбок, которые недовольный клиент может трактовать как насмешку над собой , займите место рядом с клиентом, а не строго напротив, чтобы не восприниматься как враг, противник. Выражайте уверенность в себе, экспертность, чтобы человек понял, что вы управляете ситуацией. Клиенту передастся ваше спокойствие. Клиент должен медленно изложить вам суть своей жалобы — так, чтобы вы успели всё записать по пунктам. Диктовка вынудит его сбавить тон и немного успокоиться, а физическое замедление способствует психологическому. А главный плюс этой техники для того, кто продаёт и обслуживает клиентов — возможность зафиксировать претензию в письменном виде. Всё, о чём говорит заказчик, должно быть проверено, и только после этого можно приступать к каким-либо действиям. Вам нужно узнать дату и время инцидента, имена работников, которые были в нём замешаны. Убедиться в правоте клиента можно, переслушав звонки и пересмотрев записи с камер наблюдения, ознакомившись с отчётами менеджеров. Клиент мог что-то неправильно понять, ошибиться. Третий плюс этой техники — в выявлении общих схем и типовых моментов в конфликтах с клиентами. Эта информация поможет отыскать технические неполадки, нуждающиеся в исправлении, и скорректировать работу персонала. Оставить клиента одного Негодующего клиента лучше оставить в одиночестве на какое-то время минут на десять , чтобы он немного поостыл, пришёл в себя. Скажите, что вам нужно привести начальника, достать специальный бланк для оформления жалобы, и т. Вызвать руководителя Приём смены лиц отлично работает. Основная часть негатива и агрессии приходится на того представителя компании, который выслушивает его первым, а второму хорошо, если это будет более опытный работник или начальник достаётся уже более спокойный и конструктивно общающийся клиент. У второго собеседника больше шансов донести свои предложения и идеи: эмоциональный накал уже поугас, его слушают более внимательно. Общаться в строго формальном ключе Если вам попался проблемный и недовольный клиент, которому сложно что-то продать, зато легко случайно спровоцировать на конфликт, сразу предложите перейти на официальный формат общения: быстрый и деловой поиск решения, обсуждение условий и альтернатив, но никаких эмоций. Если клиент не может сдержаться, напоминайте ему об этом вопросом «Вы хотите решить проблему или поскандалить? Конечно, потребитель ответит, что заинтересован в решении, и приложит больше усилий, чтобы не закипать. А если всё окажется наоборот, то отложите беседу до того момента, когда клиент перестанет на вас нападать: заявите, что категорически не намерены ругаться. Использовать Я-послания Беседуя со скандальным, недовольным клиентом, следует избегать любых конфликтогенов. Не фокусируйтесь на поведении заказчика, высказывайтесь от себя. Например, фразу «Прекратите на меня кричать», от которой клиент может разозлиться ещё больше, замените на «Мне трудно сосредоточиться, когда на меня кричат». Рассказывайте о своих ощущениях и мыслях, а в том, что касается оппонента, упоминайте только конкретные его действия и фразы, но не переходите на личности и не оценивайте самого человека. Взаимные придирки только разжигают конфликт и не помогают успешно продавать товары недовольным клиентам. Отказывать грамотно В ситуациях, когда клиент хочет странного и невыполнимого или явно невыгодного для фирмы и идущего вразрез с внутренними правилами , следует отказать клиенту максимально мягко и корректно: — выражая опасение: «Боюсь, что…»; — выражая нужду: «Вынужден отказать вам…»; — выражая сожаление: «Мне жаль, однако…». Заставлять согласиться С помощью этой техники обычно отрабатывают возражения, но она подходит и для того, чтобы вести переговоры и продавать недовольным клиентам. Её смысл заключается в последовательности вопросов, на которые собеседник точно ответит «да» — до трёх-четырёх вопросов подряд. Она завершается контрольным вопросом, резюмирующим проблему. По инерции человек склонен давать утвердительный ответ и на него тоже. Пример диалога: — Вас устраивает качество нашей продукции? После последнего «да» переходите к поиску компромиссов, контраргументов, предлагайте свои решения. Наказать виноватого сотрудника Угроза применить штрафные санкции к работнику компании, из-за которого возникла проблема клиента например, взыскать с него всю сумму ущерба действует на покупателей отрезвляюще. Сначала они впадают в ступор, затем начинают спорить с этим жёстким решением. Но при этом понимают, как далеко готова зайти компания, защищая их интересы и заботясь о них. Извиниться На чьей бы стороне ни была справедливость в конфликте, всегда нужно извиняться перед заказчиком от лица фирмы и руководства тоже. Наилучший вариант — когда руководитель лично приносит извинения. Ваша задача при общении с недовольным клиентом — помириться с ним, чтобы продавать ему услуги и товары в будущем; сгладить все отрицательные впечатления и восполнить их положительными.
Недовольный клиент : как управлять неудовлетворенностью клиентов?
| Обесценивание в продажах: как с ним бороться | Как работать и общаться с недовольными клиентами – 9 советов. |
| Обесценивание в продажах: как с ним бороться | Как успокоить рассерженного клиента и избежать конфликта, стратегии и примеры решения спорных ситуаций мирным путем. |
| «Спокойствие, только спокойствие», или Как общаться с раздраженными клиентами? | Бываешь почти беззащитным перед недовольством клиента. В этой статье вы узнаете несколько способов выхода из щекотливых ситуаций. Выслушайте и определите проблему. |
| Работа с недовольными клиентами | Работа с недовольными клиентами. В условиях жесткой конкуренции именно посетители диктуют нам правила игры, ведь недовольный клиент может разрушить нашу репутацию и. |
Ретроспектива в продуктовой команде
Бываешь почти беззащитным перед недовольством клиента. В этой статье вы узнаете несколько способов выхода из щекотливых ситуаций. Выслушайте и определите проблему. Почему важно работать с претензиями клиентов. В этой статье рассмотрены методы проведения переговоров с недовольным клиентом, приемы, которые увеличат вашу стрессоустойчивость, и способы мягкого отражения претензий. Спокойное, рациональное и активное обращение с клиентом поможет вам хорошо выполнять свою работу и удержать этого клиента.
Как общаться с неудовлетворенным клиентом
| Тактика переговоров с недовольным клиентом — статья в электронной библиотеке | Привлечение нового клиента зачастую обходится дороже, чем удержание имеющегося. Поэтому важно, чтобы клиенты становились постоянными, а удовлетворенность услугами росла. |
| Как вернуть лояльность недовольного клиента | И вот каких ошибок однозначно нужно избегать: Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление. Перебивать его и давать волю эмоциям. |
| Клиент недоволен: что делать? | Каждый из перечисленных типов недовольных клиентов требует особых методов, но есть и много общего в подходах к разрешению конфликта с каждым из них. |
Как превратить недовольного клиента в лояльного [3 типа недовольных клиентов]
У меня первый раз в жизни такое за несколько лет работы) Клиентка осталась недовольна! Требует деньги назад. Угрожает адвокатом. Пишет мне, что фотографии 1. Как работать и общаться с недовольными клиентами – 9 советов. Работая с проблемными клиентами, можно выявить множество причин их недовольства. Таким образом, недовольство может быть результатом неправильного общения с клиентом раньше. Шаг №1: Выясните первопричину возникновения недовольства клиента. Очень важно на этапе возникновения конфликтной ситуации с клиентом выяснить ее первопричину. Управлять качеством обслуживания клиентов (качеством услуг) можно по-разному: проводить анкетирование в точке продаж или через интернет, приглашать Тайных Покупателей. Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. Когда клиенту возражают, его недовольство растет.
Как продавать недовольным клиентам: правила хорошего тона продавца
Сделать это гораздо проще, если использовать приемы, позволяющие добиться того, чтобы раздраженный клиент сменил гнев на милость. Забудьте про электронную почту Проще всего защититься от требовательного, склонного переходить на крик клиента, отправив ему имейл. Так думают многие специалисты — и в корне ошибаются. Ведь когда вы разговариваете с кем-то, ваши интонации и тон помогают собеседнику правильно воспринимать информацию. Чего не гарантирует переписка. Особенно осторожным следует быть, если предполагается, что переписка затянется. Представьте, что вы общаетесь с клиентом несколько дней только посредством электронной почты. И вдруг он высказывает замечания по пункту, обсуждение которого, как вам казалось, в прошлом. В такой ситуации ответный имейл станет спусковым крючком. С большой вероятностью клиент воспримет это как отписку, и избежать разговора на повышенных тонах, а то и жалоб руководству, вряд ли удастся.
Поэтому в общении с недовольным клиентом лучше избегать электронных писем — вы никогда не узнаете заранее, как человек интерпретирует текст и каковы будут последствия неверной трактовки. По возможности старайтесь проводить неприятные разговоры по телефону или во время личной встречи. Дайте понять, что слушаете Стремление быть суперэффективным специалистом и работать в режиме мультизадачности может сыграть с вами злую шутку, особенно при общении с недовольным клиентом.
Если заказчик недоволен снимками своих служебных помещений, возможна повторная съёмка, подумайте и о приятной компенсации вроде видеоролика, если это не выходит за рамки ваших возможностей. Небольшой бонус поможет восстановить доверие между вами и вашим клиентом. Если положение безвыходное К сожалению, с некоторыми людьми решение невозможно, поэтому нужно знать, когда уйти.
У меня был заказ на портрет для веб-сайта, я его выполнил, заказчица забрала, но выразила недовольство. Ничего страшного в этой фотографии не было, поэтому я предложил её переделать, а не снимать снова, но она настояла на своём. Когда я приехал, у неё был визажист, чтобы сделать макияж, в котором не было нужды для простого фото для веб-сайта. Мы снялись в различных позах в двух разных нарядах я согласился на смену одежды и перед отъездом я спросил, не надо ли чего-то ещё, на что не получил ответа. Фотографии были отредактированы, закончены и отправлены ей, и она снова сказала, что недовольна. Короче говоря, не найдя точных причин, она отказалась от пересъёмки, от возмещения и всё-таки поставила их на своём веб-сайте.
В этот момент я почувствовал, что сделал всё, что мог. Вы слышали выражение "Заказчик всегда прав? Может, это и не так, но, прежде, чем отстаивать свою точку зрения, подумайте, не повредит ли это вашей репутации. Люди лучше помнят плохое, хватит одного человека, который сообщит своим друзьям, родным и напишет пару отзывов онлайн, чтобы нанести серьёзный ущерб вашей репутации. Даже если вы не считаете, что заявитель прав, всё равно вы должны стараться, чтобы от общения с вашей фирмой у него остались только положительные впечатления. Если вы сделали несколько предложений, которым они остались недовольны, спросите их варианты решения и обсудите ответ.
Некоторые люди просто любят скандалить ради халявы, если вы поняли, что это именно такой случай, найдите возможность вежливо закончить разговор. Учитывайте запросы Общение и взаимопонимание с клиентом жизненно важны [фото Picjumbo]. Используйте жалобу или отзыв для улучшения обслуживания. Подумайте о возможных изменениях, чтобы впредь избежать подобных ситуаций. Иногда полезно рассмотреть проблему глазами клиентов. Как фотографам, нам это сделать легче, поскольку некоторые вещи установлены заранее.
Я думаю, что главная причина разочарований связана с отсутствием общения и взаимопонимания. Если вы коммерческий фотограф, отмечайте ключевые моменты перед съёмкой. Для чего будут использованы фотографии? Будет ли некий посыл от компании?
Если стилисты не уверены в результате, то предварительно клиенту окрашивается тест-прядь. Это нужно для того, чтобы избежать проблемных моментов, таких как обламывание волос. Уже несколько лет мы практикуем правило предоплаты, что исключает тип клиентов «запишусь на всякий случай и не приду. В течении трех недель после оказанной услуги, администраторы держат обратную связь с клиентами в мессенджерах. В случае вопросов, мы всегда приглашаем клиента в студию и бесплатно в рамках гарантии корректируем недостатки, если таковые имеются. Если мы уже столкнулись с капризным клиентом, то руководствуемся правилом: клиент всегда прав и стараемся максимально сгладить углы и пойти на встречу, так как это не несет сильной финансовой нагрузки для салона. Стараемся максимально оправдать пожелания каждого гостя студии. С клиентами, которые недовольны специально, чтобы не оплачивать услугу, мы не сталкивались, поскольку предприняли все меры, описанные выше», — поделилась Маргарита. Купить рекламу Отключить Заказчики не всегда привереды Иногда залогом отношений без негатива является доверие к компании. Когда дело касается уникальной работы, многолетняя репутация на рынке снимает возможные недопонимания. Поскольку стоимость часов достаточно высока, у них возникает много вопросов, связанных с сервисом, размерами и условиями поставки. Тем более, часы покупаются онлайн, и клиенты не могли подержать их в руках перед покупкой и примерить. Для оформления заказов клиенту необходимо отправить свои паспортные данные, и многие зарубежные клиенты боятся это делать. При коммуникации с ними наша - задача подтвердить, что все безопасно, и сформировать доверие к мануфактуре. У нас практически не возникает ситуаций, когда клиенты капризничают. При длительном процессе утверждения заказа выстраиваются доверительные отношения, и человек понимает, что он получит. Прежде, чем сделать заказ на такую внушительную сумму, наверняка клиент прочтёт десятки статей про мастера и компанию», — поделился Константин. А если клиент все-таки не прав?
Разберитесь в ситуации. Только после того, как вы показали клиенту, что вы на его стороне, вы можете начать разбираться в ситуации и выяснять, кто виноват в произошедшем. Задайте дополнительные вопросы клиенту, если в этом есть необходимость, уточните, чего именно он хочет. Предложите решение. Когда ситуация полностью станет ясной для вас, предложите решение, которое устроило бы и вас, и вашего клиента. Естественно, вам нужно показать клиенту, что вы думаете прежде всего о нём. Если в данный момент разрешить ситуацию невозможно, объясните клиенту, как и когда вы сможете исправить положение.
Статьи о продажах
Реагируем правильно Инструктаж. Персонал компании должен пройти обязательное обучение, как отрабатывать конфликтные ситуации. Если только первые лица компании владеют тайнами сервиса, значит, система обратной связи с клиентом не работает. Важно, чтобы ответственный персонал не занимался самодеятельностью, а руководители подразделений были готовы в любой момент подключиться к разрешению проблемной ситуации. Персональное внимание. Автоматизация — это полезно. Но она должна быть на вашей стороне, клиент о ней не должен ничего знать. Вместо безличных «Уважаемый клиент, ваше обращение зарегистрировано под номером 1749026496036» должно прийти персональное письмо «Уважаемый Иван Иванович, спасибо за ваше обращение». С контактами ответственного лица.
Сегодня компании пристально мониторят соцсети, часто в автоматическом режиме. Не пожадничайте нанять больше людей, так как «роботизированный» сервис может оказать «медвежью» услугу, реагируя на комментарии и посты о вас. Претензии должен принимать человек. Когда у клиента возникает проблема, есть одна вещь, которая безумно раздражает: это общение с роботами. Клиент полчаса висит на телефоне, в ожидании того, что ему подскажут, какую клавишу нажать для соединения с оператором. На сайте ему предлагают заполнить форму, в приложении — поговорить с ботом поддержки. Насколько это возможно, уделяйте клиентам персональное внимание и оставляйте контакты живых людей. Звонок «сверху».
Просто представьте: недовольному клиенту звонит генеральный директор. Заказчик увидит, что его вопрос или его недовольство было доведено до высшего руководства. Он поймёт, что его удовлетворение является первоочередной задачей фирмы. Он — не мелкая сошка, а важный и ценный клиент. На практике это трудно реализуемо, но чаще всего безотказно работает. Следим за словами. Каждый раз, когда вы что-то пишете клиенту, представляйте себе, что это может появиться на главной странице поисковика. Покупатели леггинсов для йоги одного известного спортивного бренда жаловались на их чрезмерную прозрачность.
Хотя леггинсы были отозваны из магазинов, в ответ на эти претензии генеральный директор бренда сообщил, что некоторые женские тела просто не подходят для их штанов.
В каждой конфликтной ситуации важно выяснить первопричину недовольства, договориться о дальнейших действиях и утилизировать негатив. Как разрешить конфликт в 4 шага Чтобы позаботиться о репутации компании и избежать серьёзных последствий, необходимо последовательно предпринять следующие действия. Очень важно на этапе возникновения конфликтной ситуации с клиентом выяснить ее первопричину. Это необходимо для того, чтобы проработать различные варианты решения проблемы и избавиться от негатива. Если сроки поставки сорваны, и оппоненту просто придется краснеть перед руководством — это один сценарий. Но если их компания находится на грани разрыва контракта с заказчиком из-за ненадлежащего исполнения обязательств — это совсем другая причина. Более того, у человека может просто не задаться день. Высветившееся уведомление в системе, что срок поставки вашего товара просрочен, может стать поводом выплеснуть негатив. Обязательно выясните истинную причину появления недовольства, задав заказчику наводящие вопросы.
Но будьте осторожны в словах и не переходите на личное. Если оппонента переполняют эмоции, и он не готов на конструктивный диалог, признайте, что прецедент уже состоялся. Скажите, что вы понимаете и разделяете его эмоции, но они не помогут в решении проблемы. И продолжайте задавать наводящие вопросы. Если после пары попыток перевести диалог в конструктивное русло не получилось, зафиксируйте все вводные данные и возьмите тайм-аут на изучение информации. Дайте возможность оппоненту успокоиться, есть вероятность, что он пожалеет сказанном. После небольшой паузы, вероятность конструктивного диалога возрастает. В ходе изучения информации важно проанализировать не только состав договора, ваши обещания и прочие аспекты сделки, но необходимо найти слабое звено и недоработки со стороны клиента. Возможно, согласование деталей сделки затянулось, и на момент подписания контракта сроки уже могут быть не актуальны, либо срок проверенной оплаты не соответствует сроку в спецификации, или не согласованы технические характеристики поставляемого товара, не было уведомления о срочности отгрузки и т. В любой сделке недоработки можно найти как с одной, так и с другой стороны.
Если сделка крупная, а ситуация сложная и вдобавок риск потери клиента высокий, настоятельно рекомендую ознакомиться с другой моей статьёй — «Как подготовиться к переговорам в 3 шага и повысить шансы на успех». В случае если в момент первой коммуникации с клиентом не получилось выяснить первопричину, необходимо связаться с пострадавшей стороной повторно. Сильным приёмом является подключение к диалогу своего руководителя. Тем самым вы покажете клиенту, что проблема дошла до руководства, и что ей присвоен высокий приоритет. Более того, эмоциональные нападки со стороны оппонента в сторону вашего руководителя менее вероятны, а значит чаша переговоров склонится в сторону конструктивного диалога.
Чего не гарантирует переписка. Особенно осторожным следует быть, если предполагается, что переписка затянется.
Представьте, что вы общаетесь с клиентом несколько дней только посредством электронной почты. И вдруг он высказывает замечания по пункту, обсуждение которого, как вам казалось, в прошлом. В такой ситуации ответный имейл станет спусковым крючком. С большой вероятностью клиент воспримет это как отписку, и избежать разговора на повышенных тонах, а то и жалоб руководству, вряд ли удастся. Поэтому в общении с недовольным клиентом лучше избегать электронных писем — вы никогда не узнаете заранее, как человек интерпретирует текст и каковы будут последствия неверной трактовки. По возможности старайтесь проводить неприятные разговоры по телефону или во время личной встречи. Дайте понять, что слушаете Стремление быть суперэффективным специалистом и работать в режиме мультизадачности может сыграть с вами злую шутку, особенно при общении с недовольным клиентом.
Если человек позвонил с претензиями и жалобами, боже вас упаси пытаться решить его проблему, пока он не закончил о ней говорить. Стук по клавиатуре, скорее всего, будет расценен собеседником как ваше нежелание отложить более важное дело — и волна клиентского возмущения вас неминуемо накроет. При первых признаках недовольства клиента прекращайте любую деятельность. Важно дать собеседнику понять, что вы предельно внимательны и готовы слушать.
При этом работает с нашей компанией уже десять лет и никуда не собирается уходить. Многие сотрудницы не понимали, из-за чего он так невежлив, и сильно нервничали. Поясню, что означает «сильно нервничали». У нас работают открытые и доброжелательные девушки. Когда на них кричат, они испытывают жесточайший стресс. Такое обращение для них неприемлемо.
В результате — слезы, отказы от работы, необходимость руководителю заниматься психотерапией вместо своих обычных дел… Одним словом, паралич производственного процесса. Мы провели для своих сотрудников тренинг «Разгневанный Клиент, я люблю тебя! В результате нашлась причина, по которой «страшный» Клиент всегда кричит и топает ногами. У него гипертрофированный страх за свой бизнес, который он создал с нуля и боится потерять. Дело в том, что он очень старался сохранить в глазах наших девушек реноме профи бухгалтерского учета. Но как только чувствовал свою некомпетентность, сразу начинал кричать с целью скрыть непонимание предмета и сохранить имидж эксперта. Поняв истинную причину грубого поведения, наша сотрудница, ведущая бухгалтерский учет в его компании, освободилась от чувства дискомфорта, выражавшегося так: «Я для него все делаю, а он кричит. Это ужасно. Я не хочу с ним работать». Для того чтобы помочь Клиенту избегать неловких ситуаций, где он чувствовал угрозу своему статусу, мы разработали специальную таблицу: в наглядной и простой форме она давала много информации о налогах и финансах его компании.
Привычка Часто считается, что на людей надо хорошенько накричать, для того чтобы они начали «шевелиться». Если это к вам не относится, снимаю перед вами шляпу! К сожалению, многие так сильно поверили в крик как способ ускорения работы, что превратили его в привычку. Когда покупатель кричит на сотрудника подобной компании, он наблюдает, что работа начинает двигаться быстрее. В результате Клиент получает положительное подкрепление своим действиям, и уж будьте уверены, что в следующий раз он раскричится и в вашей компании, и в других. Для полной правды стоит сказать, что и сотрудники кричат на Клиента, чтобы, как они считают, лучше донести свои слова и убедить выполнить требования. Имеет смысл противостоять этой привычке. Тем самым вы спасаете Клиента от потери его лица и защищаете сотрудников от стресса и унижения. Кроме того, не даете им приобрести дополнительную нехорошую привычку: только после того, как на них накричал руководитель, считать, будто он всерьез хочет, чтобы задание было выполнено. А пока громкого сигнала не последовало, работу можно не начинать.
Для борьбы с криком Клиентов придумайте маркетинговую кампанию «Крик приводит к замедлению нашей работы». Для того чтобы убедить Клиентов в серьезности своего заявления, предложите им подарок за выражение недовольства отличным от повышенного голоса способом. Например, позвонить в специальный колокольчик у кассы или проткнуть воздушный шарик негатива. Или если компания своим невниманием, медлительностью вынудила Клиента кричать, то он получает заказ со скидкой. Свежесть такой рекламной кампании, безусловно, привлечет внимание ваших Клиентов и сотрудников. Страх потери авторитета Потеря авторитета — одна из значительных угроз для любого человека. Не осознающий этого сам способен нанести большой урон компании. Для каждого из нас жизненно важно сохранять авторитет в собственных глазах, а также в глазах коллег и друзей. История 10. Клиентка в офисе телекоммуникационной компании.
Она нервничает, повышает голос и угрожает расторгнуть договор между своей фирмой и оператором связи. Проблема в том, что при переходе от бывшего поставщика телефонной связи к новому почему-то выросли тарифы. Сотрудник сотового оператора: «В договоре предусмотрено повышение оплаты при условии, если ваши служащие превысят лимит». Клиентка: «Когда мы подписывали договор, то обсуждали наши потребности в объеме связи и менеджер вашей компании обещала, что цена будет ниже». Сотрудник: «Все, что я могу сделать, — это отключить вам Интернет, тогда служащие не будут превышать лимит». Разговор идет о договоре. Однако сотруднику коммуникационной компании было бы лучше осознать, что Клиентку больше всего волнует не повышение цены. Представьте, что она будет делать после того, как выйдет из этого офиса.
Недовольные клиенты: как сделать так, чтобы их не было
| Системное управление качеством обслуживания в ритейле и сфере услуг | Скачивайте чек-лист "28 способов продавать день в день" и видеоурок о балансе между работой и отдыхом: материалы бесплат. |
| Что делать, если клиент недоволен? | В этой статье я расскажу о 5 шагах, которые следует предпринять, чтобы выяснить, сможете ли вы наладить отношения с клиентом, которому не понравился результат вашей работы. |
| Недовольный клиент : как бороться с недовольством? | Выслушайте клиента. Необходимо понять, чем недоволен клиент и в чем заключаются его претензии. Проанализируйте, есть ли в этом ваша вина и почему так могло случиться. |
| Как бизнесу решать проблемы негатива и капризов со стороны клиента | Что делать в случае конфликта? В первую очередь, выявить причину недовольства клиента. Иногда достаточно обсудить ситуацию и принять соответствующие меры. |
Как общаться с неудовлетворенным клиентом
Вам приходилось сталкиваться с недовольством клиентов? В статье рассказывается о том, как продавать недовольным клиентам. Главные причины недовольства клиентов и как с ними работать. Узнайте, что делать, если клиент недоволен, хамит или не прав. Рассказываем как работать с претензиями, что сказать и как себя вести предпринимателю. Недовольные клиенты Какой менеджер, руководитель отдела продаж, директор компании с этим не сталкивался?! И, конечно же, всем хочется, чтобы таких клиентов было меньше, а.
Ретроспектива в продуктовой команде
Таким образом вы перестроитесь из оппонента в товарища клиента, заинтересованного в том, чтобы разрешить сложную для него ситуацию. Разберитесь в ситуации. Только после того, как вы показали клиенту, что вы на его стороне, вы можете начать разбираться в ситуации и выяснять, кто виноват в произошедшем. Задайте дополнительные вопросы клиенту, если в этом есть необходимость, уточните, чего именно он хочет. Предложите решение. Когда ситуация полностью станет ясной для вас, предложите решение, которое устроило бы и вас, и вашего клиента. Естественно, вам нужно показать клиенту, что вы думаете прежде всего о нём.
Егор Смирнов Эксперт по клиентскому опыту цифрового финансового сервиса Lime. Клиент может быть недоволен характеристиками продукта или сервиса, условиями его предоставления и пользования, работой сотрудников.
Но по факту причина в том, что ожидания клиента не оправдались. На эту причину часто накладывается и вторая — служба поддержки не может оказать клиенту необходимую ему помощь. Очень важно не упустить такого клиента из виду и не бросать один на один с его проблемой. Важно среагировать на его недовольство вовремя. Например, если он оставил отзыв в интернете, то нужно этого клиента разыскать и с ним связаться. Самым лучшим подарком негативно настроенному клиенту будет не промокод или мерч, а понимание того, что его не бросили в беде, его поддержали, что он важен для компании. Человечность и понимание в общении в целом помогают снизить градус разговора. Потому что в первые минуты рассерженный клиент видит на том конце провода представителя компании.
Но чем он более живой, тем яснее становится, что с ним разговаривает просто человек, на которого несправедливо вешать все просчёты фирмы. И это может заставить клиента немного остыть. Ирина Полякова Руководитель службы сопровождения корпоративных клиентов ЮMoney. Вот один из наших недавних кейсов: в поддержку позвонил клиент, который был недоволен результатом своего предыдущего обращения. Первый менеджер сделал всё по инструкции: вежливо отказал в той опции, которую запрашивал клиент, опираясь на правила сервиса. Но сделать по инструкции — не всегда значит сделать хорошо и сохранить лояльность клиента. Второй менеджер проявил эмпатию и заботу, посмотрел на проблему шире, чем того требует инструкция. Он тоже не смог включить запрашиваемую опцию, но ему удалось найти альтернативный вариант, который устроил клиента.
Вишенкой на торте стало то, что менеджер предложил клиенту дополнительную поддержку и убедился, что тому понятны следующие шаги. Держать клиента в курсе событий Решение вопроса — процесс небыстрый. Обычно нужно провести проверку, разобраться, что и на каком этапе пошло не так, если виновата компания. Или, если она права, а клиент нет, человеческим языком объяснить ему, почему он ошибается. Здесь есть несколько моментов. Очень важно не делать этого с позиции «сам дурак».
Не перечить ему например даже, если клиент твёрдо намерен пробиться к начальству, то не стоит ему в этом отказывать. Далее необходимо обязательно поблагодарить человека за то, что он принимает участие в деятельности компании по улучшению качества предоставляемых услуг и, может быть, качества продукта. Потом принести свои извинения. Обязательно проинформировать его о путях решения проблемы. Если одна и та же жалоба от разных клиентов повторяется, то руководству стоит задуматься о внесении изменений в бизнес-процессы компании. В конце концов, это может пойти на пользу. Это всегда приятно. Не стоит экономить на подарках, особенно если жалоба действительно обоснованная. Задача компании — удовлетворённость клиента, так как в любом случае, клиент расскажет об услуге другим людям, в интересах компании сделать все, чтобы этот рассказ был позитивным. Ещё, в качестве дополнительной идеи по работе с претензиями, можно постараться клиентов удивить. Здесь уже важна ваша креативность и инновационный подход в решениях. Может быть вы придумаете необычайное мероприятие для ваших "небезразличных" клиентов, а может, узнаете, что особенного любит ваш клиент и преподнесёте ему в качестве знака внимания в следующий его визит. Конкретные действия Ну а если говорить о том, что предпринять для минимизации поступления претензий, то тут лучше озадачиться этим вопросом заранее и предпринять ряд следующих мер: Таинственный покупатель. С его помощью можно будет выявить слабые стороны в бизнес-процессах компании и качестве обслуживания клиентуры.
Ответьте так: «Да, это действительно очень неприятно», — или: «На вашем месте у меня возникли бы такие же чувства». Помните, что эмпатия не означает, что вы обязаны дать клиенту то, чего он хочет. С помощью эмпатии вы просто становитесь на сторону клиента. Если вы представите, что на вас кто-то смотрит со стороны, это поможет вам сохранять спокойствие. Не стоит вести себя агрессивно перед клиентами. Оно должно быть примером высококачественного сервиса. Эмоции передаются от человека к человеку. Если вы понизите голос и начнете говорить медленно, это даст клиенту понять, что вы держите себя в руках и сохраняете спокойствие. Это особенно важно, если клиент очень зол и разговаривает на повышенных тонах. Стоит сделать все возможное, чтобы не усугубить конфликт. Попросить извинения может любой работник, какой бы ни была его роль в компании. Посмотрите клиенту в глаза и проследите за тем, чтобы выражение вашего лица и тон вашего голоса были искренними. Скажите, что вы приносите извинения от лица компании за то, что клиент остался недоволен, и что вы сделаете все, что от вас зависит, чтобы помочь ему. Не стоит приносить извинения так, словно вы преуменьшаете важность клиента. Следует попросить извинения за свои действия и действия своей компании, но не за те чувства, которые испытывает клиент, и не за его действия. Например, не стоит говорить так: «Мне жаль, что вас это задевает, но, к сожалению, вернуть деньги мы не можем».
Понять, принять, исправить: как вернуть лояльность недовольного клиента
Принято считать, что для услуг, качество которых трудно оценить на основании объективных характеристик банковские услуги, ритейл, сфера услуг , качество услуги — это мера соответствия ожиданий потребителей их восприятию полученной услуги. Такое понимание лежит в основе большинства современных теорий, и самой известной из них является модель Gap от англ. Именно эта теория положена в основу системного управления качеством обслуживания, рассматриваемого в данной статье. Модель Gap модель разрывов Рисунок 1. Модель Gap Модель описывает 5 разрывов, которые являются причиной неудовлетворённости клиентов качеством услуг: Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием менеджерами компании Gap 1. Руководство компании не всегда правильно представляет, чего на самом деле хотят клиенты. Например, администратор ресторана может полагать, что посетители судят о качестве обслуживания только по внимательности официантов, в то время как для них не менее важно качество блюд. Основная причина разрыва — отсутствие или низкое качество маркетинговых исследований. Разрыв между восприятием менеджерами компании потребительских ожиданий и корпоративными стандартами Gap 2. Так происходит всякий раз, когда корпоративные стандарты являются формальными, не обязательными для исполнения документами.
Разрыв между корпоративными стандартами и качеством предоставляемых услуг Gap 3. Это самый распространённый разрыв, который может быть вызван очень многими причинами. Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией Gap 4. Например, если на сайте отеля изображены великолепные номера, а по приезде клиент видит совсем другое, причиной неудовлетворённости будет несоответствие между информацией на сайте и увиденной клиентом реальностью. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг Gap 5. Иными словами, между тем, что они ожидали и что, по их мнению, получили. Пятый разрыв — главный разрыв. Все остальные разрывы приводят к возникновению разрыва между ожиданиями и восприятием полученной услуги. Поэтому именно он определяет качество обслуживания.
Качество обслуживания — это мера соответствия ожиданий потребителей тому, что они, по их мнению, получили. Ожидания потребителей складываются на основе их прошлого опыта, личных потребностей, общения с друзьями и знакомыми устные коммуникации , а также на основе рекламы внешние коммуникации. Если потребители получили то, что ожидали, или больше, качество услуг хорошее. Если получили меньше, чем ожидали — плохое. Для практического управления качеством обслуживания мы предлагаем объединять Gap 1 и Gap 2. Чтобы управлять качеством обслуживания, у компании должны быть корпоративные стандарты, соответствующие ожиданиям клиентов. Если таких стандартов нет, не так уж важно, что именно компания делает плохо — проводит маркетинговые исследования или разрабатывает документы. И то, и другое нужно делать хорошо. В данной статье мы не будем рассматривать и Gap 4, так как для большинства банков, ритейла и сферы услуг кроме гостиниц , этот разрыв не очень значим.
Таким образом, для банков, ритейла и сферы услуг основными факторами, определяющими качество обслуживания, являются: Адекватность стандартов предоставления услуг ожиданиям потребителей; Соблюдение персоналом имеющихся стандартов предоставления услуг.
Не все понимают, что программа лояльности — это неотъемлемый инструмент при формировании доверия клиента на начальном этапе продаж. Совокупность на первый взгляд незаметных проблем в процессе поиска и при первых контактах с клиентом приводит к систематическому недовольству заказчика еще до того, как он начал работать с вашей компанией и, как следствие, — к снижению объема заказов и потере клиентов. Причины возникновения недовольства у потенциального клиента: Большое количество «точек входа» заказов несколько e-mail, входящие звонки, разные виды обратной связи на сайте и прочее , что может привести к потере входящих обращений. Длительная отработка запроса. Как правило, время ожидания клиентом ответа на его запрос затягивается из-за ненастроенного процесса внутреннего согласования между подразделениями. Этот процесс может длиться до тех пор, пока заказчик не позвонит и сам не напомнит. Невыполнение договоренностей перед клиентом. Это свойственно предприятиям, у которых отсутствует сохраненная история взаимоотношений с клиентами и система напоминаний обо всех ранее озвученных условиях работы. Схематично процесс ухода клиента, как потенциального, так и реального изображен на рис.
Рисунок 2 - Процесс потери клиентов Процесс формирования лояльности можно условно разбить на три шага.
Ему не нужны ответы и разъяснения. Если он считает, что вы провинились, его ничего не устроит, кроме бонуса за доставленные неудобства. Самообладание, уверенность в продукте, точные цифры и проверенные факты помогут отразить необоснованный натиск. Хныкающий клиент задаёт множество вопросов, не утруждает себя попытками разобраться в непонятных моментах, пишет в поддержку и жалуется даже в ситуациях, когда проблема не относится к вашему продукту. Наберитесь терпения и сохраняйте хладнокровие. Удовлетворить такого клиента трудно: он ждёт самых подробных ответов и пространных извинений, после чего сразу находит повод для новой жалобы. Плюс в том, что он по достоинству оценит ваши усилия.
Если ему всё понравится, он споёт о вас дифирамбы каждому знакомому. Улаживание конфликта С честью выйти из трудной ситуации и повысить репутацию компании в глазах клиента помогут семь проверенных шагов. Заранее запасайтесь выдержкой, терпением и дипломатичностью. Возможно, он злится и общается на повышенных тонах. Не принимайте это близко к сердцу — агрессия направлена не на вас, а на ситуацию. Сохранять хладнокровие крайне трудно, но не поддавайтесь эмоциям. Ваша задача — уяснить, в чём проблема, и помочь собеседнику выпустить пар. Не прерывайте клиента, но дайте понять, что от его спокойствия зависит быстрое решение проблемы.
Ваши враги: эмоциональность, повышенный тон, зеркальное отражение поведения клиента, невнимательность. После того, как агрессия клиента схлынет, соберитесь с силами и выразите сочувствие. Покажите, что понимаете, насколько он расстроен.
Иногда подобное поведение специально «приукрашено», чтобы вызвать чувство вины, из-за которого сотрудники всячески пытаются хоть как-то угодить. Проявите твердость, терпение и вежливость. Оправдания не помогут.
Лучше сразу переходите к делу: объясните как, кто и за какое время решит возникшую проблему. Уравновешенный клиент заменяет обвинения фразами «ну, не знаю», «как же так», «я бы поступил иначе». Он негодует культурно, высказывая озабоченность и несогласие. Отвечайте спокойно, но уверенно. Решайте проблему и обязательно поддерживайте беседу на другие темы, так как этот тип клиентов особенно ценит внимание. Тихий клиент редко жалуется, но ничего не забывает и делает выводы.
В один прекрасный момент вы просто обнаруживаете, что он ушёл к конкурентам и попутно рассказал коллегам, как плох ваш сервис. Организуйте легкий путь для претензий и жалоб: помогут периодические письма с короткой анкетой, звонок личного менеджера или другой способ в зависимости от принятых в компании норм. Вы не перестараетесь: по статистике, из 25 тихих клиентов жалуется только один. Ключевой клиент осознаёт свою важность, уверен, что достоин лучшего, и готов за это платить. Как и свирепый типаж, он не терпит оправданий и требует быстрого устранения неполадок. Решите проблему, после обязательно свяжитесь с клиентом, уточните, всё ли в порядке, и спросите, как компенсировать причинённые неудобства.
Всезнающий клиент огорчается из-за того, что вы не соглашаетесь со всеми его предложениями. Он искренне полагает, что разбирается во многих вещах, хотя это не всегда соответствует действительности. Подробно разъясняйте вашу позицию и приводите примеры из личного опыта. Этот тип клиентов отлично подходит для совершенствования навыков общения… Просящий клиент нацелен на компенсацию.